Россияне обострили жалобы на банки: скрытые причины и тенденции
По данным Банка России, в последние месяцы наблюдается существенный рост числа обращений граждан, выражающих недовольство по отношению к финансовым учреждениям. Так, в 2025 году количество жалоб увеличилось почти на 15%.
Причины этой тенденции могут показаться типичными, однако они имеют системный характер: ограничения на переводы, блокировки карт и внезапное отключение онлайн-банкинга стали основными источниками недовольства.
Клиенты чаще всего отмечают отсутствие чётких разъяснений от банков. Им не предоставляют информацию о причинах введённых ограничений и необходимых действиях для восстановления доступа к своим средствам. Люди чувствуют себя оставленными наедине с проблемами, не зная, сколько времени это может занять.
Михаил Мамута, руководитель службы по защите прав потребителей Центробанка, отметил, что данное обстоятельство требует немедленного внимания. В ответ на это в августе было направлено рекомендации финансовым учреждениям о необходимости разъяснять клиентам причины ограничений и возможные шаги для их устранения.
Позитивные сдвиги в борьбе с мошенничеством
Несмотря на нарастающее количество жалоб, в сфере борьбы с финансовым мошенничеством наблюдаются положительные изменения. Принятые меры помогли сократить количество обращений по кибермошенничеству на 30%, а также на 29% упали случаи добровольных переводов денег под давлением злоумышленников.
Всего за год Банк России получил около 392 тысяч жалоб от пользователей финансовых услуг, что подчеркивает масштабы проблемы.
Снижение навязывания дополнительных услуг
Еще одной важной новостью стало снижение жалоб на навязывание так называемых полезных дополнительных услуг. В секторе потребительского кредитования их число уменьшилось на 31%, а в автокредитовании на целых 65%. Эти изменения сигнализируют о том, что многие негативные практики банков постепенно уходят в прошлое под давлением регулятора.
Также значительно сократилось число претензий к страховым компаниям, что становится важным сигналом для рынка с низким уровнем доверия.
Прирост проблемных кредитов
Одной из наиболее опасных тем остаётся состояние розничного кредитования. Доля проблемных кредитов в сегменте необеспеченных потребительских займов достигла 13%, что на 3,9 процентного пункта выше, чем годом ранее. Это связано с вызреванием кредитов, выданных новым заёмщикам с недостаточной кредитной историей.
Хотя ситуация в ипотечном сегменте выглядит не столь тревожно, там также наблюдается незначительное ухудшение доля проблемных кредитов возросла до 1,7%.
Тем не менее, директор департамента банковского регулирования ЦБ считает, что смотреть следует не на абсолютные показатели, а на их динамику. Большая часть проблемных кредитов уже зарезервирована, что снижает риск для финансовой системы в целом.
Таким образом, хотя российские банки сталкиваются с вызовами, в том числе на уровне коммуникации с клиентами, система остаётся относительно устойчивой.